Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых почтовых отправлений.
Если на почте вашу посылку потеряли или повредили, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Убедитесь, что ваша посылка утеряна или повреждена

Чтобы убедиться в том, что посылка потеряна, в первую очередь рекомендуем отследить ее движение на сайте (в мобильном приложении) оператора почтовой связи.

В общем случае это можно сделать путем введения в разделе по отслеживанию почтовых отправлений трек-номера (штрихового почтового идентификатора) посылки.

Такой номер присваивается каждому регистрируемому почтовому отправлению и указывается в квитанции, выдаваемой (направляемой) оператором почтовой связи при приеме посылки.

В случае вручения поврежденной посылки вы можете:
принять ее без вскрытия. В извещении при этом обычно указывается об отсутствии у получателя претензий;

• отказаться от нее без вскрытия;
• принять ее после вскрытия;
• отказаться от нее после вскрытия.

Поврежденную посылку рекомендуется вскрыть. Если вскрытие посылки было произведено и было обнаружено, что у вложения нарушена целостность и (или) оно не соответствует описи, то обычно составляется акт о вскрытии, экземпляр которого, как правило, выдается получателю.

Шаг 2. Определите размер убытков, подлежащих возмещению

За утрату, повреждение, недостачу вложений почтовых отправлений операторы почтовой связи несут ответственность.

Убытки, причиненные при оказании услуг почтовой связи, возмещаются оператором почтовой связи в следующих размерах:

• если утрачена или повреждена посылка с объявленной ценностью — в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность;
• если утрачена или повреждена часть вложения посылки с объявленной ценностью при ее пересылке с описью вложения — в размере объявленной ценности недостающей или поврежденной части вложения, указанной отправителем в описи;
• если утрачена или повреждена часть вложения посылки с объявленной ценностью при ее пересылке без описи вложения — в размере части объявленной ценности, определяемой пропорционально отношению массы недостающей или поврежденной части вложения к массе посылки (без массы ее оболочки);
• если утрачено или повреждено иное регистрируемое почтовое отправление — в двукратном размере суммы тарифной платы;
• если утрачена или повреждена часть вложения иного регистрируемого почтового отправления — в размере суммы тарифной платы.

Вместе с тем операторы почтовой связи не несут ответственность за утрату, повреждение, недоставку посылок или нарушение контрольных сроков их пересылки, если будет доказано, что таковые произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы или свойства вложения посылки.

Шаг 3. Предъявите письменную претензию

В случае утраты или повреждения посылки вы вправе предъявить оператору почтовой связи письменную претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Такую претензию можно подать в течение шести месяцев со дня отправления посылки как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления.

При подаче претензии необходимо предъявить документ, удостоверяющий вашу личность. Если с претензией обращается представитель, понадобится также доверенность либо документ, подтверждающий полномочия законного представителя.

Претензия должна содержать следующие сведения:

• данные документа, удостоверяющего вашу личность, а также личность вашего представителя (если вы обращаетесь через представителя);
• вид и категория почтового отправления;
• номер регистрируемого почтового отправления, дату и место его приема;
• сумму объявленной ценности и наложенного платежа (при наличии);
• перечень вложения в почтовое отправление;
• реквизиты адресов отправителя и получателя;
  вид упаковки (при наличии);
• причину подачи претензии.

Претензии, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работников оператора почтовой связи, а также членов их семей, не принимаются и не регистрируются. При регистрации претензии оператором почтовой связи ей присваивается идентификационный номер.

Шаг 4. Дождитесь рассмотрения претензии

Оператор почтовой связи обязан рассмотреть вашу претензию и дать ответ в письменной форме в следующие сроки:

• на претензии в отношении посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, — в течение пяти дней;
• в остальных случаях — в течение 30 дней. В установленных случаях этот срок может быть продлен еще не более чем на 30 дней, о чем вас должны уведомить.

В случае удовлетворения претензии вы получите выплату в счет возмещения убытков, причиненных в связи с утратой или повреждением посылки.

В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить вашу претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от него ответа в установленный срок вы вправе предъявить иск в суд. Обращаться в суд до предъявления претензии оператору связи вы не вправе.

При этом обязательный досудебный порядок урегулирования спора должен быть соблюден пользователем услуг почтовой связи независимо от того, является он отправителем или получателем.

Шаг 5. Обратитесь в суд

Иск можно подать по месту вашего жительства (пребывания) либо по адресу почтового оператора связи (отделения почты). Также подсудность может определяться в соответствии с условиями заключенного сторонами соглашения о подсудности.

Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, следует обращаться в районный суд.

Если вы заявите требование о компенсации морального вреда, необходимо обращаться в районный суд. При этом если требование о компенсации морального вреда производно от имущественного требования, то подсудность следует определять в зависимости от цены иска по имущественному требованию, независимо от размера требуемой компенсации морального вреда.

К исковому заявлению необходимо приложить, в частности, документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора, расчет взыскиваемой суммы, а также иные необходимые при подаче иска документы (ст. 132 ГПК РФ).

Исковое заявление и документы к нему подаются в суд на бумажном носителе или, при наличии в суде технической возможности, в установленном порядке в электронном виде.

По данному иску вы как потребитель услуг связи освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., то госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

При удовлетворении судом ваших требований, которые не были удовлетворены оператором почтовой связи добровольно, суд взыщет с него в вашу пользу штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

При удовлетворении иска суд может полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя, за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей.